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漫谈社群经理的工作内容(续)

漫谈社群经理的工作内容(续)

没想到上一篇「漫谈社群经理的工作内容」的分享蛮热烈的,所以“依约“来写个续篇。

刚刚查了一下,竟然有一个与社群经理有关的“节日“,是在 2010 年由 Jeremiah Owyang所发起的「社群经理感谢日 Community Manager Appreciation Day」,鼓励人们在一月的第四个星期一透过 Twitter 发送讯息,并使用#CMAD 和#CMGR 这两个标注来对于自己所属社群的社群经理们传达感谢。而在 2011 年,CA Technologies 也在「社群经理感谢日」录製影片与发新闻稿,表彰对于社群经理们所作出的贡献之感激。

发起「社群经理感谢 日」的 Jeremiah Owyang,他的研究领域是 Social computing,在 2007 年他发表「The Four Tenets of the Community Manager」,成为定义「社群经理」这项职务的重要论述。他透过 Twitter 等社交媒体蒐集意见,也根据十六家企业对于「社群经理」的职位描述,归纳出有关「社群经理」的四大信条--

1. 担任社群的代言人
社群经理必须代表顾客的声音,包括聆听与观测社群媒体上的言论,并积极地了解顾客的意见,不论是透过企业自己的社群管道或外部社群平台。 其次,社群经理也必须透过私下或公开的管道。回应顾客们的要求和需要。

2. 扮演品牌传道者
扮演这个角色时,社群经理除了透过传统的行销方式如举办活动去推广产品、服务外,也因为他在社群所建立的信任感以及与社群对话,让他在传达产品或服务时会得到较好的效果。

3. 必须是精明的沟通者
社群经理除了要熟悉顾客们使用的“行话“及擅长运用各种社群沟通工具像是透过部落格、影音、Twitter、论坛…与顾客沟通之外,也要设法调解纠纷以及应对批评。重要的是,除了对外沟通之外,社群经理也要设法协调企业内部的各相关单位去满足顾客的需要与解决问题。

4. 要为未来的产品和服务蒐集顾客意见
社群经理要负责收集各种来自顾客的意见,回应提交给产品团队。 也许会运用一些正式的做法像是意见调查、焦点小组访谈等,或是设法建立顾客社群与产品开发团队间的联繫。去设法打造出更好的产品或服务。

如果要把上述的 四大信条 套到社群经理的日常工作当中的话,也许就是这样的一些情境--

当一项产品在开发的阶段,社群经理会参与和产品开发经理甚至开发工程师讨论所规划的产品功能,设想使用者会有哪些需要、意见,或是在难以兼顾不同需求时我们需要做哪些取捨,以及产品推出时的沟通 tone 调与方式,以及可以推广的活动玩法。

当有些企业的新措施或政策有可能造成部份顾客的不适应或者不理解时,设法用不同的方式进行沟通,减少可能引发的误解与负面效应。

持续的想办法透过规划执行各种活动,以及运用各种社群媒体与工具,让顾客感觉到品牌的个性、活力与生命力。换言之,就是要经营企业在社群媒体的公共关係。

设法与重度使用者逐步建立起沟通的管道,除了可以直接获得他们宝贵的意见,当他们有抱怨或疑问时,也可以尽快的处理。

观察外部网路社群里对企业的意见或批评,并且设法透过直接沟通或是把意见带回内部做讨论做出调整等方式,化解不必要的误会以及成为改善的依据。

还有在与各种不同属性的企业或单位进行策略联盟或合作时,规划、评估与讨论出三赢的合作方式,也会是社群经理的工作。

另外在整理这篇文章的同时,和部门的同事也正在一边透过我们经营的企业粉丝团等社群媒介去散布日本震灾红十字会公益募款的相关讯息,这也是社群经理在经营社群时除了为企业与社群沟通之外,在紧急时刻与公益目的时也可以发挥一些资讯传播与号召的效果。

在 上一篇文章 的回应中,有些朋友表示已经在扮演「社群经理」的角色,但是也许并不一定就因此获得企业足够的奥援与支持。也有些朋友认为企业也许还没有充分了解「社群经理」的必要性与价值。当然也有朋友表达对于从事「社群经理」这项职务的兴趣。无论如何,在社群媒体逐渐成为人们沟通必备管道之一的今日来说,相信企业会慢慢了解「社群经理」可以为企业产生的贡献与价值。

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